Como responder a avaliações no Google

Resumo rápido

As empresas que respondem às avaliações no Google geram confiança nos clientes.
Não é difícil responder aos comentários no Google, mas você precisa de um sistema para auxiliar nesse processo e não deixar nenhuma avaliação sem resposta.
Avaliações negativas também precisam de respostas, mas é importante evitar manter-se na defensiva.

Por que é importante responder às avaliações no Google?

Acumular avaliações positivas no Perfil da Empresa no Google é vantajoso por algumas razões: os usuários confiam nas opiniões de outras pessoas e tendem a escolher empresas bem avaliadas em vez optar por aquelas com classificações mais baixas. Mas será que é preciso responder a todas as avaliações no Google?
Com certeza! Ao responder a uma avaliação do Google — tanto positiva quanto negativa — você mostra aos usuários que leva a sério o feedback dos clientes e valoriza a opinião deles.
De fato, o Google afirma que responder às avaliações "pode ajudar a criar a confiança no cliente". Portanto, o mecanismo de pesquisa provavelmente favorece as empresas que respondem às avaliações.
A ferramenta Gestão de Avaliações da Semrush facilita o acompanhamento de todo o feedback on-line que você recebe para que você possa responder às avaliações do Google de forma rápida e eficiente.

A interface da Semrush ajuda você a responder às avaliações no Google

Como responder a uma avaliação positiva no Google

Saber responder às avaliações do Google da maneira correta pode ajudar você a se diferenciar dos seus concorrentes no Google.
Resumindo, trata-se apenas de ser educado, garantir que o usuário se sinta ouvido e mostrar que você valoriza o tempo que ele dedicou para escrever uma avaliação.
As melhores respostas às avaliações do Google podem ser simples. Por exemplo: "Obrigado pela avaliação, Katie! Que bom que você está gostando do atendimento! Espero ver você de novo no próximo fim de semana!"
No entanto, há alguns aspectos que você deve ter em mente ao responder a uma avaliação do Google:

Responda aos comentários o mais rapidamente possível. No caso de algumas plataformas, você receberá um alerta por e-mail. No caso de outras, a ferramenta Gerenciamento de Fichas da Semrush pode ajudar a acompanhar as avaliações recebidas.
Use o nome do usuário na sua resposta. As melhores respostas são aquelas que fazem as pessoas se sentirem especiais. Referir-se aos usuários diretamente soa mais genuíno e mostra que você não está apenas copiando/colando uma resposta.
Seja específico. Se o cliente mencionou um determinado serviço ou membro da equipe na avaliação, faça menção a isso na sua resposta para ficar claro que você está levando o feedback em consideração.
Não tenha medo de adicionar um toque pessoal. Se você se lembra de ter atendido o cliente na sua loja e a experiência foi agradável, deixe um comentário positivo na sua resposta.

A ferramenta Gestão de Avaliações da Semrush oferece uma maneira simples de responder aos comentários no Google, possibilitando que você tenha tempo de dar aos seus clientes a resposta que eles merecem.

Segundo a World First, 83% dos usuários analisam avaliações antes de comprar um produto, enquanto 50% verificam as opiniões dos outros clientes para determinar se uma empresa é confiável.

Como responder a avaliações negativas no Google

Digamos que você recebeu uma avaliação ruim.
Não precisa entrar em desespero; a maioria das empresas recebe um comentário negativo ocasionalmente — afinal, não é possível agradar a todos.

Avaliações negativas exibidas na ferramenta Gerenciamento de Fichas da Semrush

Então, antes que você comece a escrever de cabeça quente, veja como responder a uma avaliação ruim no Google da maneira adequada:

Não se apresse em responder. Pode ser que você sinta vontade de responder imediatamente após receber um feedback negativo. Contudo, uma resposta emotiva pode causar danos graves à sua reputação. Respire fundo e consulte seus colegas para encontrar uma resposta ponderada.
Torne sua resposta pública. Embora possa ser necessário entrar em contato com um cliente insatisfeito em privado, é melhor responder primeiro à avaliação dele. Dessa forma, outras pessoas verão sua empresa como um negócio profissional que resolve os problemas dos clientes.
Admita seus erros. Ninguém é perfeito e a maioria das pessoas entende isso. As pessoas irão respeitar você se admitir falhas no seu serviço e se você se oferecer para fazer a coisa certa.
Saiba mais. Se a avaliação do cliente tiver apenas algumas palavras como "não gostei", faça um follow up e tente entender exatamente como você pode melhorar.
Ofereça uma solução para o problema. Mostre que você realmente se importa em resolver a situação, talvez oferecendo um desconto ou algo parecido.

Como responder a avaliações falsas ou maliciosas no Google

Infelizmente, pode ser que você receba uma avaliação que não seja genuína, talvez enviada por um spammer ou por uma empresa concorrente que esteja tentando prejudicar sua reputação.
Se você suspeitar que uma avaliação não é de um cliente genuíno ou que o conteúdo da avaliação é ofensivo, você tem o direito de denunciá-la.
Consulte as diretrizes de conteúdo proibido e restrito do Google para determinar se a avaliação que você recebeu pode ser removida.
Você acha que a avaliação deve ser apagada? Veja o que fazer quando receber uma avaliação falsa no Google:

Clique nos três pontos na avaliação que deseja denunciar.
Selecione "Denunciar avaliação".
Selecione a política do Google que foi violada.
Aguarde o veredito do Google (pode levar alguns dias).

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A ferramenta Gestão de Avaliações da Semrush ajuda você a dar uma resposta às avaliações

Responda às avaliações no Google de forma rápida e eficaz com uma solução de gerenciamento de comentários feita para impulsionar seu SEO local.

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Simplifique suas respostas às avaliações

Acessar cada plataforma ou diretório, um por um, aumenta muito a chance de erros e você pode acabar deixando comentários sem resposta.
Em vez de fazer isso, você pode verificar todos os seus comentários em uma única guia — e, no caso do Perfil da Empresa no Google e do Facebook, você pode responder aos comentários diretamente pela ferramenta Gerenciamento de Fichas. O widget Reply Rate mostra como está o seu progresso (isso sem falar da satisfação que você vai sentir ao alcançar a marca de 100%).

Verifique todas as suas avaliações em uma única guia e responda diretamente na ferramenta Gerenciamento de Fichas da Semrush.