Cos'è la gestione delle recensioni online?

Perché è importante la gestione delle recensioni online?

Gestire le recensioni online significa occuparsi delle recensioni che arrivano attraverso piattaforme esterne come il Profilo dell'attività su Google, Facebook e Yelp.

Gli analisti ritengono che il motivo sia che le persone sono più inclini a criticare un'azienda online se sentono che dall'altra parte della conversazione non c'è nessuno; ma quando vedono le risposte, ci pensano due volte a fare un reclamo completamente negativo.
I recensori che vengono ignorati potrebbero anche portare le loro lamentele su altre piattaforme e incidere ulteriormente sulla reputazione online del tuo brand.
Oggi i clienti decidono se fidarsi di un brand in base alle recensioni online, nelle quali sono contenute le esperienze di altre persone come loro.
Le recensioni positive sono perfette anche sul tuo sito web: usando i widget puoi incorporare le valutazioni della piattaforma che preferisci nei punti cruciali della conversione.

Una buona gestione delle recensioni online attirerà testimonianze che potrai utilizzare sul tuo sito web per aumentare le conversioni

Le recensioni non solo influiscono sul modo in cui le persone percepiscono la tua attività, ma possono anche incrementare le classifiche SEO locali (puoi monitorare questo aspetto utilizzando lo strumento Review Management di Semrush), quindi è importante avere una solida strategia di gestione delle recensioni online.
La gestione delle recensioni online è una parte vitale nella protezione della reputazione online del tuo brand, quindi chi se ne occupa deve sapere cosa sta facendo e come rispondere al meglio.

Come gestire le recensioni online

Dovrai rispondere a ogni recensione individualmente e, se possibile, facendo riferimento a qualcosa che l'utente ha detto, in modo da fargli capire che ti interessa davvero la sua opinione.
Prepara un documento con alcune risposte a recensioni tipiche che puoi modificare per risparmiare tempo, ma non fare copia/incolla della stessa risposta, altrimenti all'utente sembrerà che a rispondere sia un bot.
Preparare una serie di modelli di risposta può aiutarti anche nelle situazioni difficili in cui non sai bene cosa dire. Consulta il tuo team legale o di gestione su argomenti particolarmente delicati come comportamenti discriminatori da parte del personale o controversie sui pagamenti.
Rispondi a tutte le recensioni, comprese quelle negative. Ogni tanto potrebbero capitare recensioni a due o addirittura una stella: non è professionale lasciarle senza risposta, piuttosto cerca di aprire un dialogo. Potresti anche far sì che l'utente cambi idea e modifichi la sua recensione in un secondo momento. 
Le tue risposte devono essere professionali. Se la recensione ti ha turbato, prenditi una pausa prima di rispondere, in modo da farlo a mente fredda. 
 

Come rispondere alle recensioni nel Profilo dell'attività su Google

Interfaccia del Profilo dell'attività su Google per la gestione delle recensioni online

• Accedi al Profilo dell'attività su Google.
• All'interno della dashboard del Profilo dell'attività su Google, seleziona Recensioni nel menù a sinistra.
• Da qui puoi visualizzare e rispondere a tutte le recensioni del tuo Profilo dell'attività su Google.

Se non vuoi accedere a ogni piattaforma separatamente, lo strumento Gestione delle recensioni di Semrush ti permette di rispondere a tutte le recensioni in un'unica semplice interfaccia.

Secondo l'Harvard Business Review, rispondere attivamente alle recensioni può portare a un aumento del 12% del numero di recensioni ricevute e a un incremento del rating di 0,12 su una scala da 1 a 5.

Come creare una strategia di gestione delle recensioni online

Il primo passo è decidere su quali piattaforme puntare. Con così tanti posti in cui i clienti possono lasciare recensioni online, farai fatica a controllarli tutti. 
Il Profilo dell'attività su Google e Facebook sono due dei luoghi più importanti in cui vorrai che la tua attività sia recensita. Aggiungi alla tua lista alcuni siti specifici per il tuo settore (TripAdvisor per le attività turistiche, ad esempio) e alcune directory locali per le attività commerciali tradizionali o per quelle che servono una specifica area geografica.

Posizione e caratteristiche dell'hotel su Tripadvisor

Poi, decidi con quale frequenza controllare ogni piattaforma. Se hai un profilo attivo sulla piattaforma dovresti ricevere un'e-mail di notifica per le nuove recensioni in arrivo, ma è facile che sfuggano e quindi vale la pena dare un'occhiata periodicamente (o sfruttare lo strumento Gestione delle recensioni di Semrush per risparmiare tempo e vedere tutto in un unico posto). 
Se sarai tu stesso a gestire le recensioni online assicurati di disporre di una serie di informazioni chiare, in modo che se il lavoro dovesse essere affidato a qualcun altro, sarà chiaro come riprendere il lavoro da dove l'hai lasciato. 
Dovrai anche fare in modo che la generazione di recensioni faccia parte della tua strategia di gestione delle recensioni online. Si tratta per lo più di contattare i clienti e chiedere loro una recensione; sarai sorpreso di quante persone saranno felici di farlo!

Come posso segnalare recensioni false e inesatte?

Non solo devi tenere d'occhio i tuoi clienti, ma devi anche segnalare le recensioni false e calunniose dei competitor. 
Google, ad esempio, ha una lunga lista di motivi per cui potrebbe sopprimere una recensione, tra cui molestie, interazioni false e contenuti espliciti.

Se ritieni di aver ricevuto una recensione che merita di essere rimossa, puoi segnalarla:

• Accedi al Profilo dell'attività su Google.
• All'interno della dashboard del Profilo dell'attività su Google, seleziona Recensioni nel menù a sinistra.
• Trova la recensione che vuoi segnalare.
• Clicca sui tre punti e seleziona Segnala recensione.
• Scegli il motivo per cui viola la politica di Google.
• Attendi qualche giorno che Google ti risponda con un verdetto.

Ricorda: puoi segnalare solo le recensioni che violano la politica di Google, non puoi rimuovere le recensioni negative dal Profilo dell'attività su Google solo perché non ti piacciono.

Come impostare le recensioni di Google per la mia attività

Non puoi gestire le recensioni online se non hai nulla da gestire, quindi vediamo le basi per impostare le recensioni su Google. 
Per prima cosa, devi avere il controllo del tuo Profilo dell'attività su Google. Se il tuo profilo è già presente nella Ricerca di Google o in Google Maps (potrebbe essere stato creato automaticamente da Google o forse da un ex dipendente), devi semplicemente rivendicarlo.

Come rivendicare il tuo Profilo dell'attività su Google

1. Trova il tuo profilo cercando il nome della tua attività nella Ricerca di Google.
2. Sotto le tue informazioni di base, clicca su "Sei il proprietario di questa attività?"
3. Segui le istruzioni di verifica di Google.

Come impostare un nuovo Profilo dell'attività su Google

Non c'è ancora traccia della tua attività su Google? Allora dovrai creare un profilo.

1. Vai alla homepage e clicca su "Gestisci ora".
2. Accedi con il tuo account Google.
3. Inserisci tutti i dettagli della tua attività.
4. Segui le istruzioni di verifica di Google.

Suggerimento: se vuoi fare un po' più in fretta, puoi ottenere il tuo link alle recensioni di Google prima della verifica della tua attività. Problemi? Consulta la guida completa di Semrush su >come aggiungere la tua attività a Google per una spiegazione più approfondita. Ricorda: una volta creato il Profilo della tua attività su Google, collegalo allo strumento Gestione delle recensioni di Semrush per verificarne rapidamente la coerenza con le altre schede presenti online. In più, potrai gestire le tue recensioni online in un unico posto!