Come rispondere alle recensioni su Google

Breve riassunto

Le aziende che rispondono attivamente alle recensioni su Google guadagnano la fiducia e la fedeltà dei clienti.
Non è difficile rispondere alle recensioni su Google, ma ti servirà un sistema per assicurarti di farlo tempestivamente e di non lasciare neanche una recensione senza risposta.
Anche le recensioni negative richiedono una risposta, ma è importante essere professionali e non mettersi troppo sulla difensiva.

Perché è importante rispondere alle recensioni su Google?

Raccogliere molte recensioni positive sul Profilo dell'attività su Google è vantaggioso per ovvi motivi: gli utenti si fidano delle opinioni di persone come loro e probabilmente sceglieranno attività ben recensite rispetto a quelle con un punteggio più basso. Ma devi rispondere alle recensioni su Google ogni volta che ne ricevi una?
Assolutamente sì! Quando rispondi alle recensioni di Google, sia positive che negative, dimostri agli utenti che prendi sul serio i feedback dei clienti e che apprezzi la loro opinione.
Infatti, Google afferma che rispondere alle recensioni "può aiutare a ottenere la fiducia dei clienti", quindi il motore di ricerca probabilmente favorisce le aziende che rispondono alle recensioni.
Lo strumento Gestione delle recensioni di Semrush rende più facile tenere traccia di tutti i tuoi feedback online in modo da poter rispondere alle recensioni di Google in modo rapido ed efficiente.

L'interfaccia di Semrush ti permette di imparare facilmente a rispondere alle recensioni su Google

Come rispondere a una recensione positiva su Google

Sapere come rispondere alle recensioni di Google nel modo giusto può davvero distinguerti dai Profili dell'attività su Google della concorrenza.
In breve, si tratta solo di essere gentili, assicurarsi che l'utente si senta ascoltato e dimostrare che apprezzi il fatto che abbia dedicato del tempo a scrivere una recensione.
Le migliori risposte alle recensioni su Google possono essere semplici come: "Grazie per la recensione, Luana! Siamo felici che tu sia soddisfatta del servizio! Speriamo di rivederti il prossimo weekend!"
Tuttavia, ci sono alcune cose che devi tenere a mente quando rispondi a una recensione di Google:

Rispondi alle recensioni su Google il prima possibile. Alcune piattaforme ti inviano un avviso via e-mail. Per le altre, lo strumento Listing Management di Semrush può aiutarti a tenere traccia di tutte le recensioni che arrivano.
Usa il nome dell'utente nella tua risposta. Le migliori risposte alle recensioni su Google fanno sentire le persone speciali. Rivolgerti direttamente a chi ha scritto la recensione è più autentico e dimostra che non stai facendo un semplice copia/incolla.
Sii specifico. Se il cliente ha menzionato un particolare servizio o un membro del team nella sua recensione, fallo presente nella tua risposta in modo che sia chiaro che stai prendendo in considerazione il feedback.
Non temere un approccio personale. Se ti ricordi di aver servito il cliente e se è stato piacevole trattare con lui, ricambia con un apprezzamento positivo nella tua risposta.

Lo strumento Gestione delle recensioni di Semrush è il modo più semplice per rispondere alle recensioni su Google, lasciandoti il tempo di dare ai tuoi clienti la risposta che meritano.

Secondo World First, l'83% degli utenti guarda le recensioni prima di acquistare un prodotto, mentre il 50% controlla le opinioni dei clienti per decidere se può fidarsi di un'azienda.

Come rispondere alle recensioni negative su Google

Allora, hai ricevuto una recensione a una stella…
Non c'è motivo di strapparsi i capelli dalla disperazione: la maggior parte delle aziende riceve una recensione negativa di tanto in tanto. Semplicemente non si può accontentare tutti.

Recensioni negative visualizzate nello strumento Listing Management di Semrush

Prima che tu decida di sfogarti con la tastiera, vediamo qual è il modo giusto di rispondere a una recensione negativa su Google:

Non avere fretta di rispondere. Potresti avere un forte desiderio di rispondere immediatamente dopo aver ricevuto un feedback negativo. Ma una risposta emotiva può danneggiare ancora di più la tua reputazione. Fai un bel respiro e consultati con i tuoi colleghi per trovare la risposta più ponderata.
Rendi pubblica la tua risposta. Anche se potrebbe essere necessario contattare privatamente un cliente scontento, è meglio rispondere prima alla sua recensione. In questo modo, gli altri utenti vedranno che la tua azienda è professionale e che affronta i reclami dei clienti in modo diretto.
Ammetti i tuoi errori. Nessuno è perfetto e la maggior parte delle persone lo comprende. Le persone ti rispetteranno se ammetterai i difetti del tuo servizio e ti offrirai di fare ammenda.
Approfondisci. Se la recensione del cliente contiene solo poche parole, come "non mi è piaciuto", indaga e cerca di capire esattamente come puoi migliorare.
Offri una soluzione al problema. Dimostra che ci tieni davvero a sistemare la situazione, magari offrendo uno sconto se il cliente ti dà un'altra possibilità.

Come rispondere alle recensioni false o malevole su Google

Purtroppo potresti ricevere una recensione non autentica, magari inviata da uno spammer o da un'azienda concorrente che cerca di danneggiare la tua reputazione.
Se sospetti che una recensione non provenga da un vero cliente o che il contenuto della recensione sia offensivo, hai il diritto di segnalarla.
Consulta le linee guida sui contenuti proibiti e limitati di Google per determinare se la recensione che hai ricevuto può essere rimossa.
Pensi che la recensione debba essere eliminata? Ecco cosa fare quando ricevi una recensione falsa su Google:

Clicca sui tre punti della recensione che desideri segnalare.
Seleziona "Segnala recensione".
Seleziona la parte della normativa di Google che è stata violata.
Attendi il verdetto di Google (può richiedere qualche giorno).

Controlla gratuitamente <br />le tue schede locali

Lo strumento Gestione delle recensioni di Semrush rende più semplice rispondere alle recensioni

Rispondi alle recensioni di Google in modo rapido ed efficace con una soluzione di gestione delle recensioni orientata a potenziare la tua SEO locale.

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Ottimizza le risposte alle tue recensioni

Visitare ogni piattaforma o directory una per una lascia molto spazio a errori e alla possibilità di perdere di vista alcune recensioni.
Puoi invece controllare tutte le recensioni in un'unica scheda e, nel caso del Profilo dell'attività su Google e di Facebook, rispondere direttamente dallo strumento Listing Management. Il widget Tasso di risposta ti terrà informato sui tuoi progressi (inoltre, è una bella sensazione ottenere un bel punteggio del 100%).

Controlla tutte le tue recensioni in un'unica scheda e rispondi direttamente con lo strumento Listing Management di Semrush.