Comment supprimer ou mettre à jour les avis Google
Vous avez reçu un mauvais avis. Et maintenant ? Pouvez-vous le faire disparaître ?
Résumé
- Vous voulez faire disparaître vos mauvais avis Google ? Connaissez vos options
- Si un avis enfreint les règles de Google en matière de contenu généré par l'utilisateur, signalez cet avis pour qu'il soit supprimé.
- Si vous ne pouvez pas supprimer un avis Google, répondez directement à l'auteur de l'avis pour résoudre le problème.
- Utilisez l'outil Gestion des avis pour suivre, analyser et répondre facilement aux avis concernant votre établissement.
Étape 1 : consultez le Règlement de Google relatif aux contenus générés par les utilisateurs
Si vous avez reçu un avis qui ne vous plaît pas, il peut être tentant de le faire disparaître. Malheureusement, vous ne pouvez pas supprimer les avis Google vous-même. Toutefois, Google peut le supprimer s'il a violé ses conditions.
Si vous pensez que votre avis correspond à l'une des catégories décrites ci-dessus, vous pouvez le signaler pour qu'il soit supprimé. Toutefois, s'il n'enfreint pas les règles de Google relatives au contenu généré par les utilisateurs, vous devrez aborder le problème d'une autre manière.
Étape 2 : Traitez l'avis en le signalant pour qu'il soit supprimé ou en y répondant directement
Si vous recevez un avis qui enfreint le règlement de Google relatif au contenu, vous pouvez le signaler en procédant comme suit :1. Ouvrez Google Maps et naviguez jusqu'à l'avis en question
2. A côté de l'avis, ouvrez le menu à trois points
3. Sélectionnez "Signaler comme inapproprié"
4. Dans le formulaire, sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez signaler l'avis, puis envoyez le formulaire
Si l'avis ne peut pas être supprimé (par exemple, s'il contient des commentaires négatifs légitimes), envisagez de répondre directement. Vous pouvez le faire par le biais de votre Fiche d'établissement Google ou d'un outil comme Gestion des avis de Semrush.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs
- Ne tardez pas à répondre
- Soyez poli et montrez à l'internaute que vous prenez ses préoccupations au sérieux
- Prenez la responsabilité d'expliquer ou de rectifier le problème si nécessaire
- Déplacez la discussion hors ligne si nécessaire
Répondre aux avis négatifs peut vous aider à gérer votre réputation en ligne, dans la mesure où vous montrez à quel point vous vous souciez de l'expérience client.
Selon le Règlement de Google relatif aux contenus générés par les utilisateurs, le contenu peut être supprimé si
- Il s'agit de harcèlement, d'incitation à la haine, d'informations personnelles, ou de contenu offensant (par exemple, provocation délibérée, allégations éthiques ou criminelles non fondées)
- Il est trompeur, utilisant des tactiques telles que le faux engagement, l'usurpation d'identité, la déformation de la réalité ou la diffusion de fausses informations
- Il utilise des images explicites, obscènes ou violentes
- Il s'agit de contenus réglementés, dangereux ou illégaux (y compris les questions relatives à la sécurité des enfants et d'autres contenus qui facilitent les dommages graves)
- Il s'agit de spam (notamment le contenu vide de sens, promotionnel ou hors sujet)
Étape 3 : Mettez en œuvre une stratégie de gestion des avis
Une stratégie de gestion des avis est un processus formalisé de suivi, d'analyse et de traitement des avis pour votre établissement. En en mettant un en place, vous pouvez :1. Répondre plus efficacement aux avis
2. Corriger plus rapidement les problèmes potentiels
3. Soutenir votre stratégie de marketing numérique
4. Appliquer vos connaissances pour améliorer les performances globales de votre entreprise
Si vous n'avez jamais créé de stratégie de gestion des avis, utilisez cette checklist
- Identifiez tous les sites d'avis que vous souhaitez surveiller (par exemple, Google, Facebook, Yelp)
- Dans la mesure du possible, faites valoir votre profil d'établissement sur les sites d'avis que vous surveillez
- Identifiez la personne ou l'équipe responsable de l'analyse et de la réponse aux avis sur chaque plateforme
- Prévoyez du temps dans votre agenda quotidien ou hebdomadaire pour lire les nouveaux avis et y répondre
- Standardisez la manière dont votre équipe répondra et quels avis recevront une réponse. Par exemple, vous pouvez mettre en place un processus d'approbation ou créer des modèles
- Encouragez vos clients à laisser des commentaires pour soutenir votre activité et guider votre croissance
Étape 4 : Tirez des enseignements de vos avis et développez votre activité
En fin de compte, les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, représentent une opportunité de développement pour votre entreprise. Tous deux fournissent des informations cruciales sur les besoins et les préférences de vos clients fidèles. Ensuite, vous pouvez utiliser ces connaissances pour mieux les servir.
Lorsque vous gérez vos avis, suivez les sentiments et les commentaires spécifiques que vous recevez. Notez :
- Le ton général de vos avis (est-il principalement positif ou négatif ?)
- Quels sont les produits ou services qui suscitent le plus d'intérêt chez vos clients
- Les domaines spécifiques de frustration et les possibilités d'amélioration
- Les nouveaux produits ou services pour lesquels vos clients expriment un intérêt
1. Suivre votre évaluation générale par étoiles en fonction du lieu
2. Regrouper vos avis sur plusieurs plateformes dans un seul tableau de bord
3. Vous permettre de répondre aux avis sur toutes les plateformes à partir du même endroit (pour les établissements Premium)
4. Analyser le sentiment des avis (pour les établissements Premium)
Le rapport Avis de l'outil Gestion des avis. Utilisez le widget Progression des avis (à gauche) pour analyser la répartition des avis en fonction du nombre d'étoiles. Utilisez le widget "Note moyenne en étoiles" (en bas à droite) pour analyser votre note moyenne globale sur l'ensemble des avis.
Comment Gestion des avis de Semrush peut vous aider
Nous avons créé cet outil pour aider votre entreprise à prospérer. Ici, vous pouvez suivre les avis, y répondre et les analyser en toute simplicité, le tout à partir d'un tableau de bord pratique.
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Suivez les avis et répondez-y facilement
Comme tout propriétaire de petite entreprise le sait, le service à la clientèle est la clé du succès. Mais de nos jours, cela ne se passe pas seulement dans les magasins. Cela se produit également en ligne, sur votre Fiche d'établissement Google, dans Google Maps, sur votre page Facebook et sur internet.
C'est là que Semrush entre en jeu. L'outil Gestion des avis suit vos avis au même endroit pratique, dans l'onglet Avis. Vous pouvez suivre là tous les avis que votre entreprise reçoit pour chaque emplacement.
Et si vous passez aux emplacements Premium, vous pouvez même répondre à ces avis sans quitter l'outil. Ainsi, vous pouvez atteindre vos clients plus rapidement et plus facilement que jamais auparavant.
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