Comment répondre aux avis Google

Résumé

Les entreprises qui répondent activement aux avis Google suscitent la confiance et la fidélité des clients.
Il n'est pas difficile de répondre aux avis Google, mais vous aurez besoin d'un système pour vous assurer que vous le faites rapidement et que vous n'en laissez aucun sans réponse.
Les avis négatifs doivent également faire l'objet de réponses, et il est important de rester professionnel et de ne pas être trop sur la défensive.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis Google ?

L'accumulation d'avis positifs sur votre Fiche d'établissement Google est bénéfique pour des raisons évidentes : les utilisateurs font confiance à l'opinion de leurs pairs et choisiront probablement des établissements avec une bonne évaluation globale plutôt que ceux dont le nombre d'étoiles est inférieur. Mais est-ce que vous devez répondre aux avis Google chaque fois que vous en recevez un ?
Absolument ! Lorsque vous répondez à un avis Google, qu'il soit positif ou négatif, vous montrez aux utilisateurs que vous prenez les commentaires des clients au sérieux et que leur opinion compte.
En effet, Google affirme que répondre aux avis "peut contribuer à renforcer la confiance des clients", si bien que le moteur de recherche favorise probablement les entreprises qui répondent aux avis.
L'outil Gestion des avis de Semrush facilite le suivi de tous vos commentaires en ligne afin que vous puissiez répondre rapidement et efficacement aux avis Google.

Cette interface Semrush permet d'apprendre facilement à répondre aux avis Google

Comment répondre à un avis positif Google

Savoir répondre correctement aux avis Google peut vous permettre de vous démarquer des Fiches d'établissement Google de vos concurrents.
En bref, il s'agit simplement d'être poli, de veiller à ce que l'utilisateur se sente écouté et de lui montrer que vous appréciez qu'il prenne le temps d'écrire un avis.
Les meilleures réponses aux avis Google peuvent être aussi simples que : "Merci pour l'avis, Katie ! Nous sommes ravis que vous soyez satisfaite du service ! J'espère vous revoir le week-end prochain !"
Toutefois, vous devez tenir compte de certains éléments lorsque vous répondez à un avis Google :

Répondez aux avis Google dès que possible. Pour certaines plateformes, vous recevrez une alerte par e-mail. Pour les autres, l'outil Listing Management de Semrush peut vous aider à suivre tous les avis qui surviennent.
Utilisez le nom du client dans votre réponse. Les meilleures réponses aux avis Google donnent aux gens l'impression d'être uniques. S'adresser directement au client est plus authentique et montre que vous ne vous contentez pas de copier/coller.
Soyez précis. Si le client a mentionné un service ou un membre de l'équipe en particulier dans son avis, mentionnez-le dans votre réponse pour qu'il soit clair que vous tenez compte de son commentaire.
N'ayez pas peur d'apporter une touche personnelle. Si vous vous souvenez avoir servi le client et que traiter avec lui a été agréable, donnez-lui une appréciation positive dans votre réponse.

L'outil Gestion des avis de Semrush est le moyen le plus simple de répondre aux avis Google en vous laissant le temps de donner à vos clients la réponse qu'ils méritent.

Selon World First, 83 % des utilisateurs regardent les avis avant d'acheter un produit, tandis que 50 % vérifient les avis des clients pour déterminer si une entreprise est digne de confiance.

Comment répondre aux avis négatifs sur Google

Supposons que vous ayez reçu un avis d'une étoile...
Il n'est pas nécessaire de s'arracher les cheveux de désespoir ; la plupart des entreprises reçoivent de temps en temps un mauvais avis, et vous ne pouvez tout simplement pas satisfaire tout le monde.

Avis négatifs affichés dans l'outil Listing Management de Semrush

Avant de vous mettre en colère en tapant furieusement sur votre clavier, voyez comment répondre correctement à un mauvais avis sur Google :

Ne vous précipitez pas pour répondre. Il se peut que vous ayez envie de réagir immédiatement après avoir reçu des commentaires négatifs. Mais répondre sous le coup de l'émotion peut causer des dommages encore plus graves à votre réputation. Prenez du recul et consultez vos collègues pour trouver la réponse la plus judicieuse.
Rendez votre réponse publique. S'il peut s'avérer nécessaire de prendre contact avec un client mécontent en privé, il est préférable de répondre d'abord à son avis. De cette manière, les autres considéreront que votre entreprise est professionnelle et qu'elle traite les réclamations des clients de manière frontale.
Reconnaissez vos erreurs. Personne n'est parfait et la plupart des gens le comprennent. Les gens vous respecteront si vous admettez les défauts de votre service et si vous proposez de vous racheter.
Cherchez à en savoir plus. Si l'avis du client ne contient que quelques mots comme "je n'ai pas aimé", essayez d'apprendre exactement comment vous pourriez faire mieux.
Proposez une solution au problème. Montrez que vous tenez vraiment à rectifier la situation, peut-être en proposant une remise si on vous donne une autre chance.

Comment répondre à des avis Google faux ou malveillants

Malheureusement, il se peut que vous receviez un avis non authentique, peut-être soumis par un spammeur ou une entreprise rivale qui tente de nuire à votre réputation.
Si vous pensez qu'un avis n'émane pas d'un véritable client ou que son contenu est offensant, vous avez le droit de le signaler.
Consultez les consignes de Google relatives aux contenus interdits et soumis à des restrictions pour déterminer si l'avis que vous avez reçu peut être supprimé.
Vous avez l'impression que l'avis doit être supprimé ? Voici ce qu'il faut faire lorsque vous recevez un faux avis Google :

Entrez dans votre compte Fiche d'établissement Google.
Sélectionnez Avis dans le Gestionnaire de fiches d'établissement de Google (menu de gauche)

Cliquez sur les trois points de l'avis que vous souhaitez signaler.
Sélectionnez "Signaler l'avis".
Sélectionnez la partie des règles de Google qui a été violée.
Attendez le verdict de Google (cela peut prendre quelques jours).

Vérifiez gratuitement <br /> vos fiches locales sur

L'outil Gestion des avis de Semrush facilite vos réponses aux avis

Répondez rapidement et efficacement aux avis Google grâce à une solution de gestion des avis visant à renforcer votre SEO local.

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Rationalisez vos réponses aux avis

Se rendre sur chaque plateforme ou annuaire un par un laisse beaucoup de place aux erreurs et risque de vous faire oublier des avis.
Au lieu de cela, vérifiez tous vos avis dans un seul onglet ; et pour votre Fiche d'établissement Google et Facebook, répondez directement dans Listing Management. Le widget Taux de réponse vous tiendra informé de vos progrès (sans compter qu'il est agréable d'obtenir un 100 % à la fin).