¿Qué es la gestión de reseñas online?

¿Por qué es importante la gestión de las reseñas online?

La gestión de las reseñas online significa ocuparse de que lleguen a través de plataformas externas como el perfil de empresa en Google, Facebook y Yelp.

Los analistas creen que la razón es que la gente está más inclinada a dejar una reseña a un negocio online si siente que no hay nadie al otro lado de la conversación, pero cuando ven respuestas, se lo piensan dos veces antes de hacer una queja demasiado negativa. 
Los que dejan una reseñas y son ignorados pueden incluso llevar sus quejas a otras plataformas y afectar aún más a la reputación online de tu marca. 
Hoy en día, los clientes confían en que otros informen de sus experiencias con las marcas en las reseñas online, para que les ayuden a tomar decisiones sobre dónde gastar el dinero que tanto les ha costado ganar. 
Las reseñas positivas también quedan muy bien en tu web, y puedes utilizar widgets para incrustar valoraciones de tu plataforma preferida en puntos de conversión cruciales.

Una buena gestión de las reseñas online atraerá testimonios que podrás utilizar en tu web para aumentar las conversiones.

Las reseñas no sólo influyen en la percepción que la gente tiene de tu negocio, sino que también pueden mejorar tu posicionamiento SEO local (puedes hacer un seguimiento con la herramienta de Gestión de reseñas de Semrush), por lo que merece la pena contar con una sólida estrategia de gestión de reseñas online. 
La gestión de reseñas online es una parte vital de la protección de la reputación online de tu marca, por lo que es importante que quien esté a cargo de ella sepa lo que está haciendo y cuál es la mejor forma de responder.

Cómo gestionar reseñas online

Deberás responder a cada reseña individualmente e, idealmente, hacer referencia a algo que hayan dicho para que el usuario sepa que realmente te importa. 
Elabora un documento con algunas respuestas a reseñas típicas que puedas modificar para ahorrar tiempo, pero no copies/pegues la misma respuesta enlatada para que parezca que han interactuado con un bot. 
Elaborar una serie de plantillas de respuesta también puede ayudarte en situaciones complicadas en las que no sepas muy bien qué decir. Consulta a tu equipo jurídico o directivo sobre temas especialmente delicados, como el comportamiento discriminatorio del personal o las disputas sobre pagos. 
Responde a todas las críticas, incluidas las negativas. La crítica ocasional de dos o incluso una estrella es de esperar, pero dejarlas sin respuesta no da una imagen profesional y abrir la línea de diálogo puede dar lugar a que el usuario cambie de opinión y la edite más tarde. Si la crítica te molesta, tal vez deberías tomarte un descanso antes de responder para poder hacerlo con la cabeza fría. 
 

Cómo responder a las reseñas en el perfil de empresa en Google

La interfaz del Perfil de empresa en Google para la gestión de reseñas online

• Inicia sesión en el perfil de empresa en Google.
• En el gestor de perfiles de empresa en Google, selecciona Reseñas en el menú de la izquierda.
• Desde aquí, puedes ver y responder a todas las reseñas de tu Perfil de empresa en Google.

Si prefieres no iniciar sesión en cada plataforma por separado, la herramienta Gestión de reseñas de Semrush te permite responder a todas las reseñas en una única y sencilla interfaz.

Según Harvard Business Review, responder activamente a las reseñas puede suponer un aumento del 12% en el número de reseñas que recibes, así como un aumento de 0,12 en la valoración en una escala de 1 a 5.

Cómo crear una estrategia de gestión de reseñas online

El primer paso es decidir en qué plataformas te vas a centrar. Con tantos lugares en los que los clientes pueden dejar reseñas online, te costará hacer un seguimiento de todas ellas. 
El perfil de empresa en Google y Facebook son dos de los lugares más importantes donde querrás que reseñen tu negocio. Añade a tu lista algunos sitios específicos del sector (TripAdvisor para los negocios de viajes, por ejemplo) y algunos directorios locales para los negocios a pie de calle o los que sirven a una zona geográfica específica.

Ubicación y aspectos destacados del hotel en Tripadvisor

A continuación, decide con qué frecuencia vas a comprobar cada plataforma. Si tienes un perfil activo en la plataforma, deberías recibir una notificación por correo electrónico de las nuevas reseñas que lleguen, pero es fácil pasarlas por alto, así que merece la pena echar un vistazo periódicamente (o aprovechar la herramienta de gestión de reseñas de Semrush para ahorrar tiempo y verlo todo en un solo lugar). 
Si vas a ser tú mismo quien gestione las reseñas online, asegúrate de que tienes un conjunto claro de documentos redactados para que, si hay que ceder el trabajo a otra persona, quede claro cómo retomarlo donde tú lo dejaste. 
También tendrás que hacer que la generación de reseñas forme parte de tu estrategia de gestión de las reseñas online. La mayoría de las veces se trata de contactar con los clientes y pedirles una reseña; ¡te sorprenderá la cantidad de gente que está dispuesta a hacerlo!

¿Cómo denuncio reseñas falsas e inexactas?

No solo tienes que vigilar a tus clientes, también tendrás que denunciar las reseñas falsas y malintencionadas de la competencia. 
Google, por ejemplo, tiene una larga lista de motivos por los que podría suprimir una reseña, entre ellos el acoso, la participación falsa y el contenido explícito.

Si crees que una reseña debe ser eliminada, puedes denunciarla:

• Inicia sesión en el perfil de empresa en Google.
• En el gestor de perfiles de empresa en Google, selecciona Reseñas en el menú de la izquierda.
• Busca la reseña que quieres denunciar.
• Haz clic en los tres puntos y selecciona "Informe de revisión".
• Elige el motivo por el que infringe la política de Google.
• Espera unos días para que Google te responda con un veredicto.

Recuerda: solo puedes denunciar las reseñas que infrinjan la política de Google, no puedes eliminar las malas reseñas del perfil de empresa de Google solo porque no te gusten.

Cómo configurar las reseñas de Google para mi negocio

No puedes gestionar las reseñas online si no tienes ninguna que gestionar, así que vamos a repasar los aspectos básicos de cómo configurar las reseñas de Google. 
En primer lugar, deberás controlar tu perfil de empresa en Google. Si tu perfil ya aparece en la Búsqueda de Google o en Google Maps (puede haber sido creado automáticamente por Google o quizás por un antiguo empleado), solo tienes que reclamarlo.

Cómo reclamar tu perfil de empresa en Google

1. Encuentra tu perfil buscando el nombre de tu empresa en la Búsqueda de Google.
2. Debajo de tus datos básicos, haz clic en "Reclamar este negocio" o "¿Eres el propietario de este negocio?
3. Sigue las instrucciones de verificación de Google.

Cómo configurar un nuevo perfil de empresa en Google

¿Aún no hay rastro de tu empresa en Google? A continuación, deberás crear un perfil.

1. Dirígete a la página de inicio y haz clic en "Gestionar ahora".
2. Accede con tu cuenta de Google.
3. Rellena todos los datos de tu empresa.
4. Sigue las instrucciones de verificación de Google.

Consejo: si quieres ponerte en marcha un poco más rápido, puedes conseguir tu enlace de reseñas de Google antes de que te hayan verificado como propietario de tu empresa. ¿Atascado? Consulta la guía completa de Semrush sobre cómo añadir tu empresa a Google para obtener una explicación más detallada. Recuerda: una vez que hayas configurado tu perfil de empresa en Google, conéctalo a la herramienta Gestión de reseñas de Semrush para comprobar rápidamente su coherencia con tus otras fichas. Además, ¡puedes gestionar tus opiniones online en un solo lugar!