Cómo responder a las reseñas de Google

Resumen rápido

Las empresas que responden activamente a las reseñas de Google fomentan la confianza y la fidelidad de los clientes.
No es difícil responder a las reseñas de Google, pero necesitarás un sistema para asegurarte de que lo haces puntualmente y no dejas ninguna sin contestar.
Las reseñas negativas también necesitan respuestas, pero es importante no ser poco profesional ni estar demasiado a la defensiva.

¿Por qué es importante responder a las reseñas de Google?

Acumular muchas reseñas positivas en el perfil de empresa en Google es beneficioso por razones obvias: los usuarios confían en las opiniones de sus compañeros y probablemente elegirán las empresas con buenas reseñas en lugar de las que tienen una calificación de estrellas más baja. Pero, ¿es necesario que respondas a las reseñas de Google cada vez que recibas una?
¡Por supuesto! Cuando respondes a una reseña de Google (tanto positiva como negativa) estás demostrando a los usuarios que te tomas en serio las opiniones de los clientes y valoras su opinión.
De hecho, Google dice que responder a las reseñas "puede ayudar a fomentar la confianza de los clientes", por lo que es probable que el motor de búsqueda favorezca a las empresas que responden a las reseñas.
La herramienta Gestión de reseñas de Semrush facilita el seguimiento de todas tus opiniones online para que puedas responder a las reseñas de Google de forma rápida y eficaz.

Esta interfaz de Semrush facilita el aprendizaje de cómo responder a las reseñas de Google

Cómo responder a una reseña positiva de Google

Saber responder a las reseñas de Google de la forma correcta puede diferenciarte realmente de los perfiles de empresa de Google de la competencia.
En resumen, se trata de ser educado, de asegurarse de que el usuario se siente escuchado y de demostrarle que aprecias que se haya tomado la molestia de escribir una opinión.
Las mejores respuestas a las reseñas de Google pueden ser tan sencillas como "¡Gracias por la reseña, Katie! ¡Nos alegra mucho que estés contenta con el servicio! Espero volver a verte el próximo fin de semana".
Sin embargo, hay algunas cosas que deberás tener en cuenta cuando respondas a una reseña de Google:

Responde a las reseñas de Google lo antes posible. Para algunas plataformas, recibirás una alerta por correo. Para otras, la herramienta Gestión de fichas de empresa de Semrush puede ayudarte a hacer un seguimiento de todas las reseñas que recibes.
Utiliza su nombre en tu respuesta. Las mejores respuestas a las reseñas de Google hacen que la gente se sienta especial. Si te diriges a ellos directamente parece más genuino y demuestra que no te limitas a copiar y pegar.
Sé específico. Si el cliente menciona un servicio o a un miembro del equipo concreto en su opinión, menciónalo en tu respuesta para que quede claro que tienes en cuenta sus comentarios.
No tengas miedo del toque personal. Si recuerdas haber atendido al cliente y su trato fue agradable, devuélvele una reseña positiva en la respuesta.

La herramienta de Review Management de Semrush es la forma más sencilla de responder a las reseñas de Google, dejándote tiempo para dar a tus clientes la respuesta que se merecen.

Según World First, el 83% de los usuarios miran las reseñas antes de comprar un producto, mientras que el 50% comprueba las opiniones de los clientes para determinar si una empresa es de confianza.

Cómo responder a las reseñas negativas en Google

Así que tienes una reseña de una estrella…
No hay por qué rasgarse las vestiduras; la mayoría de las empresas reciben una mala crítica de vez en cuando, no se puede complacer a todo el mundo.

Las reseñas negativas se muestran en la herramienta Gestión de fichas de empresa de Semrush

Así que, antes de que te lances al teclado con rabia, veamos cómo responder a una mala reseña de Google de forma correcta:

No te apresures a responder. Es posible que tengas muchas ganas de responder inmediatamente después de recibir una opinión negativa. Pero una respuesta emocional puede dañar aún más tu reputación. Da un paso atrás y consulta con tus compañeros para encontrar la respuesta más reflexiva.
Haz pública tu respuesta. Aunque puede ser necesario ponerse en contacto con el cliente descontento en privado, lo mejor es responder primero a su reseña. De este modo, los demás percibirán tu negocio como profesional y abordarás las quejas de los clientes de forma directa.
Admite tus errores. Nadie es perfecto y la mayoría de la gente lo entiende. La gente te respetará si admites los fallos en tu servicio y te ofreces a enmendarlos.
Infórmate mejor. Si la reseña del cliente solo contiene algunas palabras como "no me ha gustado", haz un seguimiento e intenta saber exactamente cómo podrás mejorar.
Ofrece una solución al problema. Demuestra que realmente te importa arreglar la situación, quizás ofreciendo un descuento si te dan otra oportunidad.

Cómo responder a las reseñas de Google falsas o malintencionadas

Por desgracia, puedes recibir una opinión que no sea auténtica, tal vez enviada por un spammer o por una empresa rival que intente dañar tu reputación.
Si sospechas que una opinión no procede de un cliente auténtico o su contenido es ofensivo, estás en tu derecho de denunciarla.
Consulta las directrices sobre contenido prohibido y restringido de Google para determinar si la reseña que has recibido puede eliminarse.
¿Te parece que la crítica debe eliminarse? Esto es lo que hay que hacer cuando recibes una reseña falsa de Google:

Inicia sesión en el perfil de empresa en Google.
Selecciona "Reseñas" en el Gestor de perfiles de empresa en Google (menú de la izquierda).

Haz clic en los tres puntos de la reseña que deseas reportar.
Selecciona "Revisar informe".
Selecciona la parte de la política de Google que se ha infringido.
Espera el veredicto de Google (puede tardar unos días).

Consulta gratis <br /> tus fichas locales en

Deja que la herramienta Gestión de reseñas de Semrush facilite la respuesta a las reseñas

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Agiliza tus respuestas a las reseñas

Revisar cada plataforma o directorio uno por uno deja mucho margen de error, además de poder olvidarte de algunas reseñas.
En cambio, puedes comprobar todas tus reseñas en una pestaña, y para el perfil de empresa de Google y Facebook, responder directamente en la herramienta Listing Management. El widget de la tasa de respuesta te mantendrá informado de tu progreso (además, sienta muy bien conseguir esa satisfactoria marca del 100%).