Cómo eliminar o actualizar las reseñas de Google
Tienes una mala reseña. ¿Y ahora qué? ¿Puedes hacer que desaparezca?
Resumen rápido
- ¿Quieres hacer desaparecer tus malas reseñas de Google? Conoce tus opciones
- Si una reseña infringe la Política de contenido aportado por el usuario de Google, marca la reseña para eliminarla
- Si no puedes eliminar las reseñas de Google, respóndeles directamente para solucionar el problema
- Utiliza la herramienta Gestión de reseñas para seguir, analizar y responder fácilmente a las reseñas de tu empresa
Paso 1: revisa la política de contenidos aportados por los usuarios de Google
Si has recibido una reseña que no te gusta, puede ser tentador hacerla desaparecer. Desgraciadamente, no puedes eliminar tú mismo las reseñas de Google. Sin embargo, Google puede eliminarla si ha infringido sus condiciones.
Si crees que tu reseña ha sido descrita anteriormente, puedes marcarla para que sea eliminada. Sin embargo, si no infringe la Política de contenido generado por el usuario de Google, tendrás que abordar el tema de otra manera.
Paso 2: aborda la reseña marcándola para su eliminación o respondiendo directamente
Si recibes una reseña que infringe las políticas de contenido de Google, puedes marcarla siguiendo estos pasos:1. Abre Google Maps y navega hasta la reseña en cuestión
2. Junto a la reseña, abre el menú de tres puntos
3. Selecciona "marcar como inapropiado"
4. Desde el formulario, selecciona el motivo por el que quieres denunciar la reseña, y envíala
Si la reseña no puede ser eliminada. Por ejemplo, si la reseña contiene opiniones negativas legítimas, considera responder directamente. Puedes hacerlo a través de tu cuenta de Perfil de empresa en Google, o desde una herramienta como Gestión de reseñas de Semrush.
Aquí tienes algunos consejos para responder a las reseñas negativas
- Responde en tiempo y forma
- Sé cortés y muestra al cliente que te tomas en serio sus preocupaciones
- Asume la responsabilidad de explicar o rectificar el problema según sea necesario
- Lleva el debate a la esfera offline si es necesario
Responder a las reseñas negativas puede ayudarte a gestionar tu reputación online, demostrando lo mucho que te importa la experiencia del cliente.
De acuerdo con la Política de Contenidos Contribuidos por Usuarios de Google, el contenido puede ser eliminado si
- Incluye acoso, incitación al odio, información personal o es ofensivo de otra manera (por ejemplo, provocación deliberada, acusaciones éticas o criminales sin fundamento)
- Es engañoso, utiliza tácticas como la interacción falsa, la suplantación, la tergiversación o la difusión de información errónea
- Utiliza imágenes explícitas, obscenas o violentas
- Incluye contenidos regulados, peligrosos o ilegales (incluyendo temas de seguridad infantil y otros contenidos que facilitan daños graves)
- Es spam (incluyendo contenido incoherente, promocional o fuera del tema).
Paso 3: implementa una estrategia de gestión de reseñas
Una estrategia de gestión de reseñas es un proceso formalizado de seguimiento, análisis y tratamiento de las reseñas de tu empresa. Implementando uno, puedes:1. Responder a las reseñas de forma más eficaz.
2. Rectificar los posibles problemas más rápidamente.
3. Complementar tu estrategia de marketing digital.
4. Aplicar lo aprendido para mejorar el rendimiento general de tu empresa
Si nunca has creado una estrategia de gestión de reseñas, utiliza esta checklist:
- Identifica todas las webs de reseñas que quieres monitorizar (por ejemplo, Google, Facebook, Yelp).
- Siempre que sea posible, reclama el perfil de tu empresa en las webs de reseñas que estés siguiendo.
- Identifica a la persona o equipo responsable de analizar y responder a las reseñas en cada plataforma.
- Bloquea tiempo en tu agenda diaria o semanalmente para leer y responder a las nuevas reseñas.
- Estandariza cómo responderá tu equipo y qué reseñas se responderán. (Por ejemplo, podrías crear un proceso de aprobación o crear plantillas).
- Anima a tus clientes a dejar comentarios para apoyar tu negocio y guiar tu crecimiento.
Paso 4: aprende de los comentarios que recibes y haz crecer tu negocio
En última instancia, tanto las reseñas positivas como las negativas representan una oportunidad para ayudar a que tu negocio crezca. Ambas proporcionan una visión crucial de las necesidades y preferencias de tus clientes fieles. Así, puedes utilizar ese conocimiento para servirles mejor.
A medida que gestiones tus reseñas, haz un seguimiento del sentimiento y de los comentarios específicos que recibas. Toma nota:
- El tono general de tus críticas (¿es mayoritariamente positivo o negativo?).
- Qué productos o servicios gustan más a tus clientes.
- Áreas específicas de frustración u oportunidades de mejora.
- Nuevos productos o servicios por los que tus clientes expresan interés.
1. Hacer un seguimiento de tu puntuación general de estrellas por ubicación.
2. Consolidar tus reseñas en múltiples plataformas en un solo panel de control.
3. Responder a las reseñas en todas las plataformas desde una sola ubicación (para ubicaciones Premium).
4. Analizar el sentimiento de las reseñas (para las ubicaciones Premium).
El informe de la herramienta Review Management. Utiliza el widget de Progreso de las reseñas (a la izquierda) para desglosar la distribución de las reseñas por puntuación de estrellas. Utiliza el widget de valoración media por estrellas (en la parte inferior derecha) para analizar tu valoración media general en todas las opiniones.
Cómo puede ayudarte la herramienta Gestión de reseñas de Semrush
Hemos creado la herramienta para ayudar a que tu negocio prospere. Aquí puedes seguir, responder y analizar las reseñas con facilidad, todo desde un cómodo panel de control.
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Sigue y responde a las reseñas con facilidad
Como sabe cualquier propietario de una pequeña empresa, el servicio al cliente es la clave del éxito. Pero hoy en día, no solo ocurre en la tienda. También ocurre online, en tu perfil de empresa en Google, en Google Maps, en tu página de Facebook y en todo Internet.
Ahí es donde entra Semrush. La herramienta Gestión de reseñas hace un seguimiento de tus reseñas en un único y cómodo lugar, la pestaña de Reseñas. Aquí puedes hacer un seguimiento de todas las opiniones que recibe tu negocio en cada ubicación.
Y si pasas a ubicaciones Premium, puedes incluso responder a esas opiniones sin salir de la herramienta. De este modo, puedes llegar a tus clientes con más rapidez y facilidad que nunca.
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